目的：為迅速解決金裕達公司在餐飲服務保障中發(fā)生的停電、停水、火災、罷工、中毒等突發(fā)事件，使餐飲保障順利實施，特制定本規(guī)定。
適用范圍：金裕達公司各飯?zhí)谩?
工作流程：
1.1 突然停電處理步驟：
1.1.1 員工及時上報項目經理，項目經理及時了解停電區(qū)域、停電原因、和停電時間，并將了解情況迅速上報營運總監(jiān)處。（團膳項目點的需要馬上與被保障單位聯系）
1.1.2 如停電區(qū)域僅為項目點范圍，項目經理可以組織電工維修，團膳項目點的可以請被保障單位聯系維修。如停電區(qū)域僅為整個被保障單位，項目經理與保障單位聯系協商解決辦法。如有條件，可借用被保障單位的發(fā)電機（功率不小于200千瓦）應急。（本條適用于團膳項目點）。
1.1.3 確保餐廳的照明，及時在餐廳點上蠟燭，保證就餐顧客正常就餐。如是團膳項目點，就餐區(qū)域太大且尚未到開餐時間，項目經理可以與被保障單位協商，縮小就餐區(qū)域，及時點燃蠟燭，分批引導就餐顧客就餐。
1.1.4 團膳項目點的應當確保按時就餐，不能完成的工作可與鄰近項目點聯系，從其他項目調撥飯菜，必要時，可由營運總監(jiān)或者總經理協調。
1.1.5 項目經理要及時組織對冷庫內物品進行處理、防護，避免變質。使用時，嚴格檢查物品的質量。
1.1.6 在光線不足及給排氣不夠的情況下要特別注意員工安全。
1.2 突然停水處理步驟：
1.2.1 如團膳項目點，被保障單位在加工烹制前通知停水，項目經理應通知各員工提前備足工作用水，如工作中突然停水，按1.2規(guī)定的1.2.2至1.2.7執(zhí)行。
1.2.2 員工有義務及時上報至項目經理處。
1.2.3 項目經理應及時了解停水區(qū)域、停水原因、和停水時間，并將了解情況迅速上報營運總監(jiān)處。團膳項目點的還應及時與被保障單位聯系，如停水區(qū)域較大，項目經理應與被保障單位協商，借用車輛或派駐項目點采購車去運水。
1.2.4 如停水區(qū)域較小時或只是街道臨時停水，可以組織員工到就近地提水應急，以保障正常供餐。
1.2.5 如蔬菜因清洗不便時，可以用不需清洗，削皮既可使用的小瓜代替，或者組織員工將蔬菜拿到就近有水地方清洗。
1.2.6 團膳項目點確保按時就餐，不能完成的工作可與鄰近項目點聯系，從其他項目調撥飯菜，必要時，可由營運總監(jiān)或者總經理協調。
1.2.7 如因無水不便清洗餐具，可以使用一次性餐具。
1.3 突然局部起火處理步驟：
1.3.1 遇到起火，應立即用滅火器材滅火，如火勢大無法控制時，要及時向119報警處理。團膳項目點的還要及時通知被保障單位。
1.3.2 如廚房爐灶起火，如果煤油灶應及時關閉郵閥，并用滅火器滅火，如果是煤氣灶，應及時關閉煤氣開關，并用滅火器滅火，油鍋起火，先用滅火毯蓋滅火，并關掉火源。如是電路短路引起起火，應先切斷電源。
1.3.3 如餐廳起火，服務員要保持鎮(zhèn)靜，要穩(wěn)定客人情緒，要及時疏散就餐顧客，同時組織救火。維持現場秩序，避免客人因慌亂而發(fā)生踩傷、擠傷的事故；
1.3.4 迅速判明起火位置和火勢，準備備用照明用具。服務員應立即組織客人安全有序的撤離火場，確?？腿松踩?。
1.4 根據火情采取相應處理措施:
(1)如火勢不大，服務員應就近使用滅火設備撲滅火災；
(2)如火勢較大，服務員應在外圍維持秩序，阻止無關人員闖進火場。
1.4.1 如局部小火災，項目經理在事后及時（24小時）上報營運總監(jiān)，如火災較為嚴重，應立即電話上報總經理，事后將時間經過書面上報公司。
1.5 突然出現大面積罷工處理步驟：
1.5.1 突然出現員工大面積罷工、辭職情況，項目經理要先組織其他員工加班，頂替罷工員工的工作。
1.5.2 項目經理要及時向營運總監(jiān)報告，從其他項目點場抽調員工進行補充。
1.5.3 項目經理要態(tài)度誠懇地向罷工或辭職人員主動了解罷工或辭職原因。
1.5.4 根據罷工或辭職原因，項目經理要針對其合理要求制度解決方案，并與罷工或辭職人員進行溝通，勸說其復工。
1.5.5 如自己解決困難，要及時與營運總監(jiān)聯系，尋求幫助。
1.6 發(fā)生打架斗毆事件處理步驟：
1.6.1 如項目點內部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時制止，并針對事件原因和嚴重程度對責任人進行處理。同時上報營運總監(jiān)。
1.6.2 如就餐員工之間發(fā)生打架斗毆事件，在場員工要盡量勸阻，并視情況疏導旁邊顧客，將旁邊顧客引導到其他區(qū)域就餐。
1.6.3 如無法制止顧客斗毆且危害程度較大，在場員工要立即通知項目經理。團膳項目點的還應由經理出面立即通知斗毆顧客的直接上級或被保障單位有關部門解決。
1.6.4 如內部員工與顧客打架，營運經理應立即制止，避免事件擴大，并對顧客賠禮道歉，如因斗毆發(fā)生重大傷亡事件，營運經理應立即撥打110報警，并保護好現場。
1.6.5 如因斗毆發(fā)生重大傷亡事件，項目經理要立即報告大區(qū)營運總監(jiān)處，并將事件經過書面上報總經理。
1.7 突然接到顧客投訴食物中毒，處理步驟：
1.7.1 突然接到投訴食物中毒時，要立即向其了解中毒人數、癥狀、最近就餐時間、病發(fā)時間、聯系方式，并做好記錄。
1.7.2 突然接到投訴食物中毒時，要立即通知質檢組與項目總監(jiān)。
1.7.3 項目經理應要求就餐顧客出示衛(wèi)生部門診斷書，項目經理應親自過目診斷書的內容。如是團膳項目點，應該與被保障單位取得聯系，并請被保障單位管理人員一同協助處理。如顧客還未去就診，項目經理應該立即通知有關部門和理療機構，組織對疑似中毒者進行搶救，同時按《通知和召回控制程序》要求控制危害的擴散。
1.7.4 項目經理應立即組織人員將顧客消費時間段相應的飯菜品種留樣送到衛(wèi)生部門檢驗，同時應將相應菜譜保存?zhèn)洳椴⒌筋櫩途驮\醫(yī)院了解顧客的具體病因。
1.7.5 在未明確責任前，遵照醫(yī)務人員的要求，組織員工為中毒顧客做好病號飯，并做好服務工作。
1.7.6 在確定造成食物中毒與公司無關時，與顧客取得聯系，并將檢測結果告訴顧客，團膳項目點的還應該告知被保障單位。
1.7.7 如取確定屬本項目點責任時，要與有關部門一起分析中毒原因，并進一步尋找出中毒來源的原料和采購、供應商的情況，以徹底消除中毒源。項目經理根據食物中毒原因，立即組織員工對廚房進行排查，防止再次發(fā)生食物中毒事件。
1.7.8 項目經理要將情況向公司領導匯報，并與顧客協調解決方案，必要時，請公司領導來協調解決。
1.7.9 如發(fā)生大面積食物中毒時，應與當地國家衛(wèi)生監(jiān)督機構取得聯系，尋求解決辦法，避免事件擴大化。
1.7.10 事故解決后，項目經理要將食物中毒事故處理報告上交公司。
1.7.11 質檢部要連同營運部重新對質量管理體系進行內部審核以及評審，以確定是否有必要修改。
1.7.12 如遇到有毒物泄露：先保證食品及原料、輔料、包裝材料與有毒物的隔離，預防摻雜和污染，根據有害物的性質和泄露的原因采取相應的措施。
1.7.13 根據這些變化引起的食品安全危害重新進行分析評估，必要是進行安全體系的更新。
1.8 突然遇到新聞媒體曝光，處理步驟：
1.8.1 項目經理要立即報告大區(qū)營運總監(jiān)，由營運總監(jiān)迅速向公司領導匯報，并聽取公司領導指導。
1.8.2 按照領導指示，營運總監(jiān)應迅速召集項目經理制訂解決方案，并同時將方案上報公司。
1.8.3 如有顧客問起,營運經理應告訴一線員工，此事件只是同行散布謠言所至。
1.8.4 營運總監(jiān)應當與當事人馬上取得聯系，代表公司致以誠摯的歉意，并保證對顧客提出的意見與建議做出最積極的解決方案。
1.8.5 事業(yè)部總經理應與法律顧問取得一致意見后，并與法律顧問專程拜訪媒體負責人，懇請支持本企業(yè)的發(fā)展、請媒體站在企業(yè)的角度出發(fā)，為企業(yè)避免負面形象。
1.9 發(fā)生盜竊，處理步驟：
1.9.1 任何人發(fā)現盜竊時都有義務向項目經理報告
1.9.2 項目經理應迅速派員工保護現場，鑒定保護區(qū)域，制止任何人出入。
1.9.3 懷疑內竊時，應對單位人員控制
1.9.4 項目經理迅速向110報警，同時向總經理報告
1.9.5 積極配合公安人員，搞好取證工作。
1.9.6 組織進行清點物質，統(tǒng)計被盜損失情況。
1.9.7 事件處理完畢后，項目經理應將損失情況、失竊原因、責任追究和防范措施上報公司。
